
Elmondjuk, miért fontos a CRM-rendszer, hogyan befolyásolja a teljesítményt és az ügyfélhűséget.
A CRM-rendszer (a Customer Relationship Management rövidítése) egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Alkalmazási szoftver szervezetek számára, amelyet az ügyfél (ügyfél) interakciós stratégiák automatizálására terveztek, különösen az értékesítés növelése, a marketing optimalizálása és az ügyfélkiszolgálás javítása érdekében az ügyfélinformációk és az ügyfélkapcsolati előzmények fenntartásával, üzleti folyamatok létrehozásával és javításával, valamint az eredmények későbbi elemzésével.
Hogy jobban megértsük, mennyire fontos a CRM-rendszer, képzelje el a vállalatot nélküle: minden ügyfél a menedzserekkel van, és mindegyiknek megvan a saját bázisa. Most képzelje el, mi történhet az ügyfelekkel: egy vezető felmond, és magával viszi az ügyfeleit, vagy technikai problémák adódnak a számítógéppel, és ha nem is az összes ügyfelet, de a legtöbbet elveszíti, és mindkét esetben újra kell kezdeni. A CRM-rendszer segít megoldani ezt a problémát: minden ügyfél a szerveren tárolódik, és csak a rendszergazda fér hozzá a kirakodásukhoz, de minden ügyfélmenedzser továbbra is dolgozik az ügyfeleivel, és semmi sem történik velük.
A CRM rendszer fő jellemzői
A CRM egy olyan elméletvezérelt interakciós modell, ahol az egész üzleti filozófia középpontjában az ügyfél áll, és a vállalat elsődleges üzleti céljai közé tartozik a hatékony marketing, értékesítés és ügyfélszolgálat biztosítása. Az üzleti célok támogatása magában foglalja az ügyfelekre, beszállítókra, partnerekre és a vállalat belső folyamataira vonatkozó információk gyűjtését, tárolását és elemzését. Az üzleti célokat támogató funkciók: értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat.
A CRM-rendszer fontos jellemzője az ügyfelek témakör, költségvetés vagy régió szerinti strukturálása és rendezése. Ez leegyszerűsíti az ügyféllel való interakciót – minden ügyfélnek van egy kártyája, amely tartalmazza az elérhetőségi adatokat, a régiót, az ügyfél kívánságait és a vele való kommunikáció részleteit. Minden egy helyen van tárolva, a menedzser gyorsan hozzáfér a fontos adatokhoz, és soha nem veszíti el azokat.
A CRM-rendszerekben is beállíthat bármilyen jelentést, csak egy gombnyomás és a jelentés készen áll, ami időt takarít meg az elemzéshez és a statisztikákhoz.
Vázoljuk fel a rendszer fő funkcióit:
- A munka megszervezésének és racionalizálásának segítése az üzleti folyamatoknak való megfelelés érdekében.
- Ellenőrzi az alkalmazottak munkáját, nyomon követi az ügyfelekkel folytatott kommunikációjukat.
- Az ügyfelekkel való tranzakciós folyamat automatizálása, mivel előre elkészített sablonok állnak rendelkezésre, és Önnek csak ki kell választania a megfelelőt, és a tranzakció szigorúan az üzleti folyamatnak megfelelően fog lezajlani.
- Az alkalmazottak teljesítményének elemzése.
- Segítségnyújtás az ügyfélkör fenntartásában, az összes ügyfélkapcsolat nyomon követése és ennek eredményeként az ügyfélveszteség minimalizálása.
Hogyan segíthet egy CRM-rendszer az Ön vállalkozásának?
A CRM-rendszer előnyeiről sokat lehet beszélni, ezért most a legfontosabb szempontokra koncentráljunk.
- Az ügyfélkörrel való munka kényelme. Minden ügyfél egy helyen van, és nyomon követheti státuszukat – új, folyamatban lévő projekt stb. E statisztikák alapján megértheti az ügyfelek hűségét és életciklusát.
- A feladatok gyors elvégzése pozitív hatással van az ügyfélhűségre. A vezető azonnal beállíthatja a megfelelő feladatot ahelyett, hogy megkeresné az alkalmazottat, és szóban elmagyarázná, mit kell tennie.
- Munkavállalói ellenőrzés. Nyomon követheti a munkatársak munkaidejét és azt, hogy mennyi időt töltenek munkájukkal.
- Az alkalmazottak munkanapjának ütemezése, jelentés készítése az elvégzett feladatokról, ami ennek eredményeként növeli a munka hatékonyságát és lehetővé teszi a maximális eredmények elérését.
- Bármilyen jelentés készítése. A CRM-rendszer lehetővé teszi, hogy viszonylag rövid időn belül összegyűjtse az elemzéshez szükséges statisztikákat, így gyorsan reagálhat és megtalálhatja a problémát.
Ügy
Elemezzük egy CRM-rendszer nélkül és egy CRM-rendszerrel dolgozó menedzser esetét.
Tegyük fel, hogy az ügyfélkör az Excelben van. Az első hívást egy menedzser intézi, aki a hívás során kideríti az ügyfél összes igényét, és ezek alapján kínálja fel a terméket. Most itt az ideje, hogy leírja az összes információt, ajánlatot készítsen, és kitűzze a következő hívás időpontját. Körülbelül 5 percet vesz igénybe az információk mentése Excelben, körülbelül 30 percet a kereskedelmi ajánlat elkészítése, körülbelül 2 percet a következő hívás időpontjának elmentése, és ugyanakkor ne feledkezzen meg róla. Ennek eredményeképpen egy menedzser akár egy órát is eltölthet egy potenciális ügyfél adatainak megadásával.
Ha egy menedzser CRM-rendszert használna, akkor nem kellene ajánlatot készítenie, hanem egyszerűen kiválasztana egy kész sablont egy listáról, és elküldené az ügyfélnek. Ahelyett, hogy felírta volna a következő hívás időpontját, egyszerűen feladatokat tűzött ki. A rendszer maga emlékeztetné őt arra, hogy mikor kell telefonálnia, az emberi tényező megszűnik. Ily módon a menedzser nem pazarolja az idejét rutinszerű tevékenységekre, ami jelentősen csökkenti az ügyfél felhívására fordított időt, és lehetővé teszi számára, hogy növelje az ügyfélforgalmat. Mindezek a tevékenységek legfeljebb 15 percet vesznek igénybe.
A CRM-rendszerek tehát nemcsak egy nagy adatbázis tárolásában segítenek, hanem gyors és könnyű hozzáférést biztosítanak minden egyes ügyfélhez. Ez növeli az értékesítés és a szolgáltatás sebességét, lehetővé teszi az alkalmazottak és munkájuk ellenőrzését, az üzleti folyamatok végrehajtásának nyomon követését, a nyilvántartások vezetését és elemzését. Mindez pozitív hatással van az üzleti fejlődésre, segít a költségek csökkentésében és a nyereség növelésében.