Milyen funkciókat kell ellátnia a CRM rendszernek?

Elmondjuk, miért fontos a CRM-rendszer, hogyan befolyásolja a teljesítményt és az ügyfélhűséget.

A CRM-rendszer (a Customer Relationship Management rövidítése) egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Alkalmazási szoftver szervezetek számára, amelyet az ügyfél (ügyfél) interakciós stratégiák automatizálására terveztek, különösen az értékesítés növelése, a marketing optimalizálása és az ügyfélkiszolgálás javítása érdekében az ügyfélinformációk és az ügyfélkapcsolati előzmények fenntartásával, üzleti folyamatok létrehozásával és javításával, valamint az eredmények későbbi elemzésével.

Hogy jobban megértsük, mennyire fontos a CRM-rendszer, képzelje el a vállalatot nélküle: minden ügyfél a menedzserekkel van, és mindegyiknek megvan a saját bázisa. Most képzelje el, mi történhet az ügyfelekkel: egy vezető felmond, és magával viszi az ügyfeleit, vagy technikai problémák adódnak a számítógéppel, és ha nem is az összes ügyfelet, de a legtöbbet elveszíti, és mindkét esetben újra kell kezdeni. A CRM-rendszer segít megoldani ezt a problémát: minden ügyfél a szerveren tárolódik, és csak a rendszergazda fér hozzá a kirakodásukhoz, de minden ügyfélmenedzser továbbra is dolgozik az ügyfeleivel, és semmi sem történik velük.

A CRM rendszer fő jellemzői

A CRM egy olyan elméletvezérelt interakciós modell, ahol az egész üzleti filozófia középpontjában az ügyfél áll, és a vállalat elsődleges üzleti céljai közé tartozik a hatékony marketing, értékesítés és ügyfélszolgálat biztosítása. Az üzleti célok támogatása magában foglalja az ügyfelekre, beszállítókra, partnerekre és a vállalat belső folyamataira vonatkozó információk gyűjtését, tárolását és elemzését. Az üzleti célokat támogató funkciók: értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat.

A CRM-rendszer fontos jellemzője az ügyfelek témakör, költségvetés vagy régió szerinti strukturálása és rendezése. Ez leegyszerűsíti az ügyféllel való interakciót – minden ügyfélnek van egy kártyája, amely tartalmazza az elérhetőségi adatokat, a régiót, az ügyfél kívánságait és a vele való kommunikáció részleteit. Minden egy helyen van tárolva, a menedzser gyorsan hozzáfér a fontos adatokhoz, és soha nem veszíti el azokat.

A CRM-rendszerekben is beállíthat bármilyen jelentést, csak egy gombnyomás és a jelentés készen áll, ami időt takarít meg az elemzéshez és a statisztikákhoz.

Vázoljuk fel a rendszer fő funkcióit:

1. A munka megszervezésének és racionalizálásának segítése az üzleti folyamatoknak való megfelelés érdekében.
2. Ellenőrzi az alkalmazottak munkáját, nyomon követi az ügyfelekkel folytatott kommunikációjukat.
3. Az ügyfelekkel való tranzakciós folyamat automatizálása, mivel előre elkészített sablonok állnak rendelkezésre, és Önnek csak ki kell választania a megfelelőt, és a tranzakció szigorúan az üzleti folyamatnak megfelelően fog lezajlani.
4. Az alkalmazottak teljesítményének elemzése.
5. Segítségnyújtás az ügyfélkör fenntartásában, az összes ügyfélkapcsolat nyomon követése és ennek eredményeként az ügyfélveszteség minimalizálása.

Hogyan segíthet egy CRM-rendszer az Ön vállalkozásának?

A CRM-rendszer előnyeiről sokat lehet beszélni, ezért most a legfontosabb szempontokra koncentráljunk.

1. Az ügyfélkörrel való munka kényelme. Minden ügyfél egy helyen van, és nyomon követheti státuszukat – új, folyamatban lévő projekt stb. E statisztikák alapján megértheti az ügyfelek hűségét és életciklusát.
2. A feladatok gyors elvégzése pozitív hatással van az ügyfélhűségre. A vezető azonnal beállíthatja a megfelelő feladatot ahelyett, hogy megkeresné az alkalmazottat, és szóban elmagyarázná, mit kell tennie.
3. Munkavállalói ellenőrzés. Nyomon követheti a munkatársak munkaidejét és azt, hogy mennyi időt töltenek munkájukkal.
4. Az alkalmazottak munkanapjának ütemezése, jelentés készítése az elvégzett feladatokról, ami ennek eredményeként növeli a munka hatékonyságát és lehetővé teszi a maximális eredmények elérését.
5. Bármilyen jelentés készítése. A CRM-rendszer lehetővé teszi, hogy viszonylag rövid időn belül összegyűjtse az elemzéshez szükséges statisztikákat, így gyorsan reagálhat és megtalálhatja a problémát.

Ügy

Elemezzük egy CRM-rendszer nélkül és egy CRM-rendszerrel dolgozó menedzser esetét.

Tegyük fel, hogy az ügyfélkör az Excelben van. Az első hívást egy menedzser intézi, aki a hívás során kideríti az ügyfél összes igényét, és ezek alapján kínálja fel a terméket. Most itt az ideje, hogy leírja az összes információt, ajánlatot készítsen, és kitűzze a következő hívás időpontját. Körülbelül 5 percet vesz igénybe az információk mentése Excelben, körülbelül 30 percet a kereskedelmi ajánlat elkészítése, körülbelül 2 percet a következő hívás időpontjának elmentése, és ugyanakkor ne feledkezzen meg róla. Ennek eredményeképpen egy menedzser akár egy órát is eltölthet egy potenciális ügyfél adatainak megadásával.

Ha egy menedzser CRM-rendszert használna, akkor nem kellene ajánlatot készítenie, hanem egyszerűen kiválasztana egy kész sablont egy listáról, és elküldené az ügyfélnek. Ahelyett, hogy felírta volna a következő hívás időpontját, egyszerűen feladatokat tűzött ki. A rendszer maga emlékeztetné őt arra, hogy mikor kell telefonálnia, az emberi tényező megszűnik. Ily módon a menedzser nem pazarolja az idejét rutinszerű tevékenységekre, ami jelentősen csökkenti az ügyfél felhívására fordított időt, és lehetővé teszi számára, hogy növelje az ügyfélforgalmat. Mindezek a tevékenységek legfeljebb 15 percet vesznek igénybe.

A CRM-rendszerek tehát nemcsak egy nagy adatbázis tárolásában segítenek, hanem gyors és könnyű hozzáférést biztosítanak minden egyes ügyfélhez. Ez növeli az értékesítés és a szolgáltatás sebességét, lehetővé teszi az alkalmazottak és munkájuk ellenőrzését, az üzleti folyamatok végrehajtásának nyomon követését, a nyilvántartások vezetését és elemzését. Mindez pozitív hatással van az üzleti fejlődésre, segít a költségek csökkentésében és a nyereség növelésében.